又到一年出游旺季。日前，中國(guó)民航局發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，要求航空公司加強(qiáng)對(duì)有委托授權(quán)關(guān)系的OTA（在線旅行社）平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)的管理，嚴(yán)禁其在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用，劍指?jìng)涫茌浾撡|(zhì)疑的在線票務(wù)服務(wù)亂象。網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊，困擾公眾許久的機(jī)票“在線訂單退改難”問(wèn)題，有望借此改善。

    現(xiàn)實(shí)中，在線訂單退改難，又豈止機(jī)票！

    這些年，在線旅行服務(wù)大大提升了公眾出行體驗(yàn)，但也催生了新的消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”，諸多互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的在線預(yù)訂陷阱不斷。以人民網(wǎng)旅游“3·15”投訴平臺(tái)為例，僅今年7月平臺(tái)就收到涉及在線預(yù)訂的投訴百余條。

    下單容易退單難，訂單服務(wù)“任性”且“霸道”：退改費(fèi)用高出原產(chǎn)品價(jià)格，特價(jià)訂單不受理取消服務(wù)，提前退票仍收取高昂手續(xù)費(fèi)……有網(wǎng)友投訴，在馬蜂窩自由行網(wǎng)上預(yù)訂了一間酒店，但同行人突發(fā)急癥無(wú)法出行，申請(qǐng)取消訂單后按要求上傳住院證明等，忙活了一通最后卻沒(méi)退成；有網(wǎng)友抱怨，在攜程上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票遭遇航班時(shí)間變更，問(wèn)題出在平臺(tái)公布信息前后不一致，然而客服允諾退款后又突然反悔；還有網(wǎng)友求助，在途牛網(wǎng)下單“一日游”產(chǎn)品，出發(fā)前一天身體不適申請(qǐng)退團(tuán)，對(duì)方提出按合同總額20%進(jìn)行賠付，然而一個(gè)月過(guò)去退款仍無(wú)影蹤。

    這些亂象，無(wú)疑都暴露出一些在線旅行平臺(tái)在管理運(yùn)維上存在漏洞，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)往往把自身管理失誤想方設(shè)法轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，利用相對(duì)優(yōu)勢(shì)實(shí)施霸王條款。一些平臺(tái)還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，寧愿“出爾反爾”也要“有利可圖”，甚至于很多訂單摩擦恰恰來(lái)自一些平臺(tái)背后預(yù)設(shè)的圈套。

    業(yè)內(nèi)人士透露，一些機(jī)票銷(xiāo)售代理商一度靠退票手續(xù)費(fèi)盈利，通過(guò)大數(shù)據(jù)計(jì)算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價(jià)格銷(xiāo)售機(jī)票吸引消費(fèi)者，同時(shí)設(shè)定高昂的退票手續(xù)費(fèi)，類(lèi)似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已有完整的商業(yè)鏈條。

    又到一年出游旺季。日前，中國(guó)民航局發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，要求航空公司加強(qiáng)對(duì)有委托授權(quán)關(guān)系的OTA（在線旅行社）平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)的管理，嚴(yán)禁其在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用，劍指?jìng)涫茌浾撡|(zhì)疑的在線票務(wù)服務(wù)亂象。網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊，困擾公眾許久的機(jī)票“在線訂單退改難”問(wèn)題，有望借此改善。

    現(xiàn)實(shí)中，在線訂單退改難，又豈止機(jī)票！

    這些年，在線旅行服務(wù)大大提升了公眾出行體驗(yàn)，但也催生了新的消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”，諸多互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的在線預(yù)訂陷阱不斷。以人民網(wǎng)旅游“3·15”投訴平臺(tái)為例，僅今年7月平臺(tái)就收到涉及在線預(yù)訂的投訴百余條。

    下單容易退單難，訂單服務(wù)“任性”且“霸道”：退改費(fèi)用高出原產(chǎn)品價(jià)格，特價(jià)訂單不受理取消服務(wù)，提前退票仍收取高昂手續(xù)費(fèi)……有網(wǎng)友投訴，在馬蜂窩自由行網(wǎng)上預(yù)訂了一間酒店，但同行人突發(fā)急癥無(wú)法出行，申請(qǐng)取消訂單后按要求上傳住院證明等，忙活了一通最后卻沒(méi)退成；有網(wǎng)友抱怨，在攜程上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票遭遇航班時(shí)間變更，問(wèn)題出在平臺(tái)公布信息前后不一致，然而客服允諾退款后又突然反悔；還有網(wǎng)友求助，在途牛網(wǎng)下單“一日游”產(chǎn)品，出發(fā)前一天身體不適申請(qǐng)退團(tuán)，對(duì)方提出按合同總額20%進(jìn)行賠付，然而一個(gè)月過(guò)去退款仍無(wú)影蹤。

    這些亂象，無(wú)疑都暴露出一些在線旅行平臺(tái)在管理運(yùn)維上存在漏洞，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)往往把自身管理失誤想方設(shè)法轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，利用相對(duì)優(yōu)勢(shì)實(shí)施霸王條款。一些平臺(tái)還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，寧愿“出爾反爾”也要“有利可圖”，甚至于很多訂單摩擦恰恰來(lái)自一些平臺(tái)背后預(yù)設(shè)的圈套。

    業(yè)內(nèi)人士透露，一些機(jī)票銷(xiāo)售代理商一度靠退票手續(xù)費(fèi)盈利，通過(guò)大數(shù)據(jù)計(jì)算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價(jià)格銷(xiāo)售機(jī)票吸引消費(fèi)者，同時(shí)設(shè)定高昂的退票手續(xù)費(fèi)，類(lèi)似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已有完整的商業(yè)鏈條。